Якщо між сторонами відповідного договору виникає спірне питання, сторони мають вжити усіх заходів, які застосовуються для врегулювання спірного питання, шляхом ініціювання проведення між сторонами переговорів щодо спірного питання, запропонувати можливі способи його вирішення. Під час проведення переговорів сторони мають спільно визначити найбільш прийнятне рішення для врегулювання спірного питання.
Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до Постачальника електричної енергії зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким Постачальником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.
До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.
Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, Постачальник електричної енергії може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до Споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об'єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.
У разі ненадання Споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, Постачальник електричної енергії має надати споживачу роз'яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання Споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови Постачальником у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.
Постачальник електричної енергії, отримавши від Споживача звернення/скаргу/претензію, має її зареєструвати та розглянути відповідно до порядку, визначеного Правилами роздрібного ринку електричної енергії.
Постачальник розглядає письмові та/або отриманні на електронну адресу Постачальника звернення, скарги, претензії від Споживача і протягом місяця повідомляє про результати їх розгляду, письмово та/або електронною пошто, якщо інші умови не передбачені Правилами роздрібного ринку електричної енергії.
У разі недосягнення між Постачальником і Споживачем згоди шляхом переговорів, Сторони мають право звернутися із заявою про вирішення спору до Регулятора або його територіального підрозділу та/або передати спір до господарських судів України. Врегулювання спорів Регулятором або його територіальними підрозділом здійснюється відповідно до затвердженого Регулятором порядку.
Якщо Споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги Регулятору або енергетичному омбудсмену.
Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення Постачальником електричної енергії, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання Споживачем цього рішення. Постачальник електричної енергії має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.
Пропущений Споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою Постачальника електричної енергії, яка згідно з посадовими обов'язками має повноваження приймати такі рішення.
Рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав звернення/скаргу/претензію, у разі незгоди з ним може бути оскаржено Споживачем або Постачальником електричної енергії (щодо рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена) шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.